뱀의 뇌에게 말을 걸지마라

정말 오랫만에 읽어본 의사소통에 관한 책이다. 오프라 윈프라의 소통의 비결. 미국 FBI 협상전담반 공식교과서인 이 책. 정말 오래 읽은 책중에 하나다. 그래도 지금까지 읽은 의사소통 책중에 최고 인듯 하다.

Part1

인간의 뇌

이 책에서는 인간의 뇌에 대한 이야기 부터 시작한다. 가장 원시적인 파충류의 뇌(뱀의 뇌) -> 표유류의 뇌(쥐의 뇌) -> 영장류의 뇌(사람의 뇌)의 상태가 존재하는데…

편도체 납치

사람이 스트레스를 받게되면, 파충류나 표유류의 뇌에게 주도권을 뺏기어, 원시적으로 반응한다고 한다. 이를 편도체 납치라고 부른다.

거울 신경세포 수용체 결핍

사람은 세상을 거울처럼 반영하면서 세상의 요구에 순응하고 사랑과 인정을 받기 위해 노력한다고 주장한다. 이에 대한 보상으로 누군가 역시 자기를 거울처럼 반영해 주기를 갈망한다. 이 갈망이 채워지지 않는 경우를 거울 신경세포 수용체 결핍 이라고 부른다.

이 책은 위 두가지 이론을 바탕으로, 다음의 내용을 주장하고 있다.

다른사람을 설득하는, 의사소통하는 것은 다른 사람에게 당신은 흥미로운 존재, 중요한 존재라는 느낌을 주는 것이며, 무엇보다도 공감을 얻고 있다는 느낌을 주는 것이다

각 장은 위 주제어를 바탕으로 실전적인 저자의 방법과 사례들을 알려준다. 매우 현실적으로 유용한 내용들이다.

Part2. 사람의 마음을 조절하는 9가지 법칙

1) 흥분한 내 안의 짐승을 빨리 진정시켜라!

<일반적인 감정의 5단계 변화> 1단계 – 젠장! (반응) 2단계 – 큰일이군 (발산) 3단계 – 에잇. 괜찮아 해결할수 있을 거야 (회복) 4단계 – 자 그럼 (집중) 5단계 – OK (재개) : 자신의 생각과 감정을 가장 빨리 통제하는 가장 좋은 방법은 현재 내가 감정의 어떤 단계인지를 규명하는 것! 자신의 감정을 부인하지 말라.

2) 알고 있다고 ‘생각’하는 것의 위험

선입견을 가지고 규명하지 말고, 그 사람의 행동 뒤에 숨은 이유를 찾아라.

3) 엇나가는 상대의 욕구를 파악하라

상대에게 공감을 얻고 있다고 느끼게 해준다면, 상대의 외로움은 줄어들고, 이로 인해 불안,공포,경계도 감소하여 방어적인 태도를 버리 이야기를 시작할 수 있다. '나도 똑같이 느끼고 있으며, 당신의 느낌을 이해한다'

4) 관심을 끌려고 하지 말고, 관심을 보여라!

탐정 놀이 처럼 대화하라. 다른 사람에게 관심을 더 기울일 수록 그 사람의 거울 신경세포 수용체 결핍으로, 당신에게 고마워하며 공감을 느낀다. 당신이 매력적이라고 말하는 것은 지루하고 자기중심적이다라고 느낄수 있다. 내 자랑을 늘어놓느라 다른사람의 말을 무시하는 것은 더욱 그러하다.

skill!

• 상대의 말을 “요약”하라
• 기회가 생길때 조언을 구하라
• 질문할때, 나를 돋보이는 질문이 아닌 상대를 돋보이는 질문을 하라

5) 중요한 사람이라고 느끼게 만들어라

괴롭히는 사람에게 이렇게 말하라 ‘당신이 하는 말은 나한테 너무 중요하니깐 집중할 수 있을 때 차분히 들어야 할것 같아요. 지금은 시간이 없으니, 30분후에 다시 얘기해주세요’

6) 웅덩이에서 허우적대는 상대를 설득하려 하지 마라!

감정을 발산할 수 있도록 상대를 유도하라. 둘만의 시간을 가지며, ‘혹시 내가 당신을 존중하지 않는다고 느낀 적이 있나요?’ 라고 이야기를 들어주며, ‘좀 더 예기해주세요’ 라고 말하라.

7) 내가 어필하고 싶은 모습대로 나를 내보여라!

(주변 인식변화를 통해) 부조화를 일치시켜라 (유머스럽다 VS 눈치없다, 자신감있다 VS 오만하다)

• ‘지금 나는 당신이 나를 공격한다고 느끼고 있습니다. 당신도 내가 당신을 공격한다고 느끼고 있을 겁니다. 하지만, 지금 우리 둘 다 자신을 방어하는데만 급급한것 같네요. 그러니깐 내가 당신을 상처줄 생각은 전혀 없다는 걸 알아주면 좋겠습니다.’
• ‘고함을 치는 것은 상대를 위협하려고 하는 것이 아니라, 사실은 상대가 자신의 말을 잘 듣고 고려하지 않는다고 느끼기 때문이다. 오히려 자신이 무기력하고 보잘겂 없다는 느낌에 사로잡혀 그러는 것이다. 개가 짖는 이유는 위협이 아닌 무서워서 짓는 것이다.’
• 어쩔수 없는 부조화라면, 예의바르고 공손하게 자신이 서투르다고 얘기하라

8) 약점은 일부러 더 확실하게 내보여라

9) 해로운 사람을 바꾸려고 노력하지 마라!

Part3. 상대를 우호적인 모드로 세팅하는 12가지 기술

1) 불가능 질문 전략 – 회의적인 상대를 ‘의욕’ 모드로…

지금은 불가능한 일 중에서, 만약 당신이 할 수만 있다면 당신에게 엄청난 성공을 가져다줄 만한것이 있습니까? 어떻게하면 그게 가능할까요?

2) 마술적 패러독스 전략 – 반항하는 상대를 ‘납득’ 모드로…

진정으로 원하는 것과 전혀 다른 정반대의 목표를 가진양 행동하는 것으로, 상대의 부정적인 상태를 공감하여, Yes를 유도하라. 그러면 대화는 가능할 것이다.

3) 감정이입 쇼크 전략 – 방관자를 ‘협조’ 모드로…

A와 B의 중계자로 역할하여, A의 입장에서 B에게 질문을, B의 입장에서 A에게 질문을 하는 방법

• ‘A, 만약 당신이 B에게 당신과 일하는 데 제일 힘든 점이 뭐냐고 묻는다면 뭐라고 대답할것인가요?’

4) 역방향 플레이 전략 – 무능력한 상대(변화가 가능한 사람)를 ‘의욕’ 모드로…

• 상대에게 대화를 요청한다. 절대 당장은 만나지 말고, 상대가 생각할 수 있는 시간을 주라.
• 상대가 나에게 실망했거나 좌절했을 만한 구체적인 예를 세가지 정도 생각후, 상대방의 입장에서 생각한다.
• 상대는 만날시간이 될수록 자신을 비판할거라고 예상할것 이다. 만났을때 상대에게 생각했던 내용을 상대방 입장으로 사과하라.
• 마지막으로 ‘내말이 맞나요? 혹시 아니라면 나에게 더욱 실망한것이 무엇인가요?’ 라고 묻는다.
• 혹시 얘기하면 진심으로 사과한다. 그리고 다른얘기를 하지 말고 대화를 마친다.

5) ‘정말?’ 전략 – 과도하게 흥분한 상대를 ‘진정’ 모드로…

차분하고 솔직한 태도로 ‘정말’ 그렇게 생각하십니까? 라고 묻는다. 단, 내가 권력자의 위치에 있어서 직업이나 관계가 위험에 빠진 걱정을 하지 않아도 되는 경우에 사용한다.

6) ‘음’ 전략 – 적대감을 품은 상대를 ‘이해’ 모드로…

상대의 말이 중요하며 들을 가치가 있고 행동으로 옮길 가치가 있다는 것을 표현한다.

7) 합의문 전략 – 감추고 싶은 약점을 ‘장점’ 모드로…

문제점이나 단점을 미리 밝혀 동의를 구할때는 남의 눈에 신경 쓰지 않는 ‘자신감’ 있는 태도가 필수적이다. 내가 여유를 가질수록 상대도 느긋해진다.

8) 변화중심화법 – 일차적인 관계를 이해와 공감의 ‘친밀’ 모드로 …

내가 이사람의 생각이나 관심사, 미래나 인생에 관심이 있다는 것을 단번에 보여줄 수 있는 질문은 무엇일까? 천장을 올려다 보며 곰곰히 생각해 보는 질문을 던저라. ‘당신이 목표를 향해 더 빨리 나아가는 데 제가 도움이 되는 일이 한가지 있다면 무엇일까요?’

9) 나란히 전략 – 지시와 명령에 지친 상대를 ‘적극’ 모드로…

설교하지 말고, 상대의 질문을 구하라. 과거에 실수한 일을 파고 들지 말고, 미래에 범할지도 모를 실수를 피할 수 있는 기회를 주어라 주의사항. 상대방이 경계심을 풀었을때 신뢰를 악용하지 말라, 대화를 나누는 동안 상대와 다투지 말라, 질문한 내용의 답변을 존중하라!

10) 빈칸 채우기 전략 – 강요가 먹히지 않는 상대를 ‘회유’ 모드로…

상대에게 질문하는 것이 아니라, 상대를 대화 안으로 끌어들이는 것 ‘당신이 원하시는 바가 **_**.”

11) No 유도 전략 – 요지부동의 상대를 ‘솔깃’ 모드로…

요구했을때 No라고 했을 경우, 상대는 당신의 마음이 상했을까봐 조금은 방어적이 되어 안절부절못하는 상태가 된다. 그리고 제품을 강요하면서 자기를 힘들게 할거라는 두려움을 느낀다.

• 이때, ‘제가 너무 부담을 드렸거나, 아니면 중요한 어떤 것을 빼먹지는 않았나요? 혹시 제가 그랬나요?’ 묻는다. 고객이 Yes라고 답변하면, 심리적으로 당신에 동의한 것이므로 이때부터 yes를 유발하는 질문을 던저라!

12) 파워감사 전략 – 나에게 협조적인 상대를 ‘충성’ 모드로…

• 1단계 : 감사한다.
• 2단계 : 상대가 나를 위해 한 노력을 인정하고, 상대가 어려웠을 또는 힘들었을 점을 이야기한다.
• 3단계 : 상대의 행동으로 나에게 어떤다른 결과를 가져왔는지 말한다.

Part4

위에서 언급한 법칙과 기술을 이용하여 대응하는 7가지 상황에 대해 마지막으로 설명하고 있다.

전체적으로 너무 좋은 책이었다. 수십 번 읽어도 아깝지 않은 책! 나의 가족이나, 회사사람들에게 조금씩 적용해보려고 노력중이다.